(Cámara de Diputados – Mesa de entradas del 19/12 al 2/01/2015). El diputado opositor, Alberto Asseff (UNIR-Buenos Aires) presentó un proyecto de ley solicitando se creen las Defensorías del usuario bancario con el objetivo de tutelar y proteger los derechos e intereses de los usuarios tanto de los bancos como el de los establecimientos habilitados para la compra y venta de moneda extranjera, títulos o bonos, así como procurar que las relaciones entre los usuarios y las entidades financieras se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.
El proyecto –Expte. Nº 9684-D-2014– establece dos funciones de esta Defensoría:
a) Conocer, estudiar y resolver las quejas que los usuarios le planteen en relación con las operaciones, contratos o servicios bancarios y, en general, con todos los vínculos entre los bancos y sus usuarios y en que, a juicio de éstos, hubiesen tenido un tratamiento que ellos estimen negligente o injusto o abusivo. También le corresponde conocer, estudiar y resolver las cuestiones que las propias entidades financieras le sometan respecto a sus relaciones con sus usuarios, cuando las mismas las consideren oportunas. En ambos supuestos podrá intervenir como mediador entre los usuarios y las entidades al objeto de llegar a un arreglo conveniente para ambos.
b) Presentar, formular y realizar ante los bancos, informes, recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su competencia y que, a su juicio, puedan favorecer las buenas relaciones y muestras de confianza que deben existir entre los bancos y sus usuarios.
Es titular de este organismo un funcionario llamado el Defensor del Usuario Bancario, que es elegido por el Congreso de la Nación. Ambas Cámaras del Congreso deben elegir una comisión bicameral permanente, integrada por siete senadores y siete diputados, cuya composición debe mantener la proporción de la representación del cuerpo. En un plazo no mayor de treinta (30) días a contar desde la promulgación de la presente ley, la comisión bicameral reunida bajo la presidencia del presidente del Senado debe proponer a las Cámaras de uno a tres candidatos para ocupar el cargo de defensor del usuario bancario, de los cuales al menos uno deberá ser propuesto por las entidades en defensa de los usuarios y consumidores con personería jurídica nacional.
La duración del mandato del defensor es de cuatro (4) años no pudiendo ser reelegido en dos períodos consecutivos. El cargo de defensor es incompatible con el desempeño de cualquier otra actividad pública o privada, comercial o profesional, a excepción de la docencia.
Toda queja se debe presentar en forma escrita y firmada por el interesado, con indicación de su nombre, apellido y dirección en un plazo máximo de un año calendario contado a partir del momento en que ocurriere el acto, hecho u omisión motivo de la misma. La Defensoría habilitará una página de Internet en la cual podrá recibir quejas de los interesados. Admitida la queja, el defensor debe promover la investigación sumaria, en la forma que establezca la reglamentación, para el esclarecimiento de los supuestos de aquélla.
El usuario no está obligado a aceptar la resolución del defensor y en caso de no aceptarla podrá ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que estime oportunas. Si la aceptase deberá comunicarlo al defensor por escrito en el plazo de treinta días, pasado el cual sin respuesta se entenderá que la rechaza. La aceptación se hará en los propios términos de la resolución e irá acompañada de la renuncia expresa a cualquier otra acción reclamatoria, ya sea judicial, administrativa o de otra índole.
Por su parte, si la entidad bancaria acepta la resolución del defensor con consentimiento del sumario, la misma deberá hacerse en los términos y con los requisitos señalados en el artículo anterior. A estos efectos el defensor comunicará inmediatamente al banco o entidad la aceptación del usuario; y ejecutará la resolución en el plazo máximo de 30 días cuando en ella se le obligue a pagar una cantidad o a realizar cualquier otro acto a favor del cliente, salvo que dadas las circunstancias del caso, la resolución establezca un plazo distinto. El plazo para la ejecución se contará a partir del día en que el defensor notifique al banco o entidad la aceptación del usuario.
El diputado opositor señala el motivo para la presentación de este proyecto: “En momentos en que la Argentina atravesaba la crisis económico-financiera más grande de su historia, con un alto porcentaje de la población afectado por el riesgo de colapso del sistema financiero, los denominados “corralito” y “corralón”, en medio de una situación política y social extremadamente complejas, presentaron un escenario social y político inédito para nuestra sociedad”.
El diputado además informa que el desborde de llamados telefónicos que recibieron los bancos, compañías de tarjetas de crédito y empresas de servicios financieros durante los dos primeros meses de 2002, fue único. A modo de ejemplo, en el Citibank se recibieron entre el 71 y el 85 % más de llamados telefónicos que los meses anteriores. En el call center externo de Visa, perteneciente a la empresa Actioline, este porcentaje se disparó al 200% tanto para atención al consumidor final como para comerciantes que querían acceder a la utilización del sistema de tarjetas de débito. En el Banco Río, los llamados se incrementaron un 50% con respecto a los meses anteriores. Pero no sólo creció la utilización del canal humano; la duración de los llamados telefónicos también se disparó: en el Citibank se incrementó 40% y el en Río el tiempo promedio de conversación pasó de 95 segundos a 122 (28% más).
Además Asseff apunta que “desde el sector financiero se argumenta la necesidad de las cláusulas unilaterales impuestas por el sistema bajo la apariencia de ser custodios del ahorro colectivo y so pretexto de garantizar el recupero de los créditos”. Ante esta problemática, el diputado por Buenos Aires asegura que “el defensor del usuario bancario que se caracteriza por ser un órgano independiente y no partidario, establecido por ley especial, que tiene como finalidad controlar el accionar de las entidades bancarias y financieras; así como también recibir quejas específicas presentadas por los usuarios”.
Hacia el final del texto del proyecto, Asseff justifica que la figura del defensor impone un comportamiento institucionalizado y exige de las personas que acceden a la oficina una respuesta formalizarla en los términos fijados por la normativa, además de que se trata de una figura con autoridad, cuya calidad y esencia es la de establecer, como condición básica, la posibilidad de canalizar las quejas de los clientes contra la administración de las entidades bancarias y/o financieras.