(Superintendencia de Banca y Seguros – 19 de septiembre de 2014) La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas, aprobó la Circular de Servicios de Atención a los Usuarios, una normativa que dispone que las entidades financieras tendrán que contar con manuales de atención de consultas, y requerimientos de información, así como otras medidas complementarias.

La Circular N° G-176-2014, emitida por el superintendente de Banca y Seguros, Daniel Schydlowsky, establece que los manuales deben proveer información acerca de los procedimientos y plazos internos de atención, así como los canales de recepción y áreas responsables de dar respuestas a las quejas o consultas de los usuarios; de igual forma, quienes están encargados deberán figurar por nombre y apellido.

El plazo para emitir respuesta a las consultas formuladas no debe exceder los 30 días, a menos que la cuestión lo justifique, y será enviada a domicilio o al correo electrónico registrado por el usuario. Se exige el desarrollo de un sistema paralelo, físico o virtual, que pueda ser empleado en caso de que el sistema original no funcione.

Los manuales deben estar a disposición de la Superintendencia de Banca y Seguros, y contarán con un registro de la atención brindada, que permita realizar el seguimiento.

La Superintendencia deberá ser informada de los designados para la coordinación y supervisión del área, quienes además, presentarán informes trimestrales respecto de la evolución de los reclamos: motivos más frecuentes y tiempos promedios de resolución.

Los informes estarán a disposición del órgano supervisor con sus debidos sustentos. De esta forma, la Superintendencia podrá verificar la gestión y medidas implementadas para mejorar el servicio.

Los canales de recepción de reclamos previstos por la circular son las oficinas de atención al público, bien sea vía telefónica o electrónica por correo electrónico o página web.